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Votre commande

Remboursements et échanges

Politique en matière de Pass et de Réservations de sièges

Dernière mise à jour : 8 octobre 2024, V7

Mises à jour V7

Mises à jour incluses dans la version 7

  • Les frais de remboursement du Pass sont réduits de 15 % (sans plafond à 10 %, plafonnés à 25 €).

 

La présente politique de remboursement et d’échange s’applique à tous les Pass et Réservations de sièges achetés sur Eurail.com ou Interrail.eu ou tout autre sous-domaine. Si vous les avez achetés via un autre canal, vous devrez contacter le point de vente d’origine pour obtenir de l’aide.

 

Nous mettons à jour cette politique de temps à autre.La version qui vous concerne est celle publiée sur notre site Web au moment de votre achat.Vous trouverez les anciennes versions de cette politique ici : version 5 (pour les achats effectués entre le 17 avril 2024 et le 25 juin 2024) et version 6 (pour les achats effectués entre le 26 juin 2024 et le 7 octobre 2024).

 

Politique standard du Pass mobile

Dans quelles circonstances votre Pass mobile est-il remboursable et échangeable ?

 

Votre Pass mobile (hors Pass promotionnel) peut être remboursé et échangé lorsque les deux conditions suivantes sont remplies :

  • votre Pass mobile n’est pas activé ; et
  • vous avez envoyé votre demande de remboursement dans un délai maximal de six mois à compter de la dernière date d’activation possible.

 

Les jours de voyage non utilisés sont-ils remboursables et échangeables ?

 

Les jours de voyage non utilisés ne sont ni remboursables ni échangeables, sauf si les deux conditions ci-dessus sont remplies.

 

Quel montant sera remboursé ?

 

Le tableau ci-dessous vous permet de connaître le montant qui vous sera remboursé.

 

Attention : tous les remboursements vous seront envoyés via le moyen de paiement utilisé pour acheter votre Pass. Le remboursement peut prendre jusqu’à dix jours ouvrés pour apparaître sur le compte d’origine, en fonction des délais de votre banque et/ou du moyen de paiement utilisé.

 

 

  Dans les 7 jours* Après sept jours
    Avec Plus** Sans l'option Plus
Remboursement: Entièrement remboursable, y compris l’option Plus Entièrement remboursable Remboursable avec des frais de 10 % (plafonnés à 25 € par Pass)***
Échange: Entièrement remboursable, y compris l’option Plus Entièrement remboursable, sans frais d’échange Remboursable avec un supplément de 15 € par Pass***

 

*7 jours (168 heures) à compter de la date d’achat.

 

**l’option Plus est uniquement disponible avec les Pass mobiles. Après 7 jours (168 heures), cette option n’est plus remboursable.

 

*** Les frais de remboursement et d’échange sont automatiquement convertis dans la devise d’achat. Selon la version de cette politique qui s’applique à votre achat, les frais de remboursement peuvent différer.

Comment faire une demande de remboursement ?

  • Étape 1 : connectez-vous à votre compte.
  • Étape 2 : rendez-vous dans votre compte > Voir les détails du Pass > Remboursements et échanges.
  • Étape 3 : sélectionnez le Pass dont vous ne voulez plus, indiquez-nous le motif et cliquez sur « Confirmer le remboursement » lorsque vous êtes prêt.

 

Comment demander un échange ?

  • Étape 1 : Connectez-vous au même compte que celui utilisé pour acheter votre Pass.
  • Étape 2 : achetez un nouveau Pass sur Interrail.eu ou Eurail.com (en cas de doute, cliquez ici pour savoir si vous avez besoin d’un Pass Interrail ou Eurail). 
  • Étape 3 : rendez-vous dans votre compte > Voir les détails du Pass > Remboursements et échanges.
  • Étape 4 : sélectionnez le Pass dont vous ne voulez plus, indiquez-nous le motif et cliquez sur « Confirmer le remboursement » lorsque vous êtes prêt. Notre système reconnaîtra automatiquement la demande d’échange.

 

Comment savoir si un Pass mobile est activé ?

Votre Pass mobile est activé lorsque le premier et le dernier jour de la période de validité sont définis. C’est le cas lorsque la date de début et de fin sont affichées sous « Période de validité » dans la section « Mon Pass » de l’application Rail Planner.

 

Ce n’est pas le cas lorsqu’il n’est pas activé dans l’application Rail Planner.

Un Pass mobile activé peut-il être désactivé ?

Vous pouvez désactiver votre Pass mobile à tout moment avant la date de début que vous avez choisie (00 h 00 CET). Accédez à Mon Pass, cliquez sur les trois points en haut à droite, puis sur « Désactiver le Pass ».

 

Si la période de validité a commencé, vous ne pouvez plus le désactiver.

Comment connaître la dernière date d’activation possible ?

Vous avez deux options :

  • dans la rubrique « Activer par date » dans l’e-mail de confirmation de commande envoyé après l’achat du Pass mobile ;
  • dans la rubrique « Activer ce Pass » dans la section « Mon Pass » de l’application Rail Planner. Cette méthode fonctionne uniquement si le Pass mobile a été ajouté à l’application Rail Planner et qu’aucune période de validité n’a été définie.
Comment savoir si vous avez acheté l’option Plus ?

Si c’est le cas, elle apparaîtra sur le PDF « Confirmation de paiement » joint à l’e-mail de confirmation de commande.

 

En cas de doute, veuillez contacter le service client d'Eurail pour obtenir de l’aide.

Que devez-vous faire si vous voyez le message « Vous n’avez actuellement aucune commande éligible à un remboursement » dans votre compte ?

Commencez par vérifier le statut de votre Pass. S’il a été activé mais que la date du premier voyage est ultérieure, vous devrez le désactiver avant de demander un remboursement ou un échange.

 

Vérifiez ensuite que vous êtes connecté au même compte que celui utilisé lors de l’achat du Pass. Dans le cas contraire, il n’apparaîtra pas. Vous devrez alors vous connecter au même compte que celui utilisé lors de l’achat du Pass d’origine.

 

Si vous ne voyez toujours pas une commande éligible à un remboursement, veuillez contacter le service client d'Eurail.

 

Politique standard du Pass papier

Dans quelles circonstances votre Pass papier est-il remboursable et échangeable ?

 

Votre Pass papier (hors Pass promotionnel) peut être remboursé et échangé lorsque les deux conditions suivantes sont remplies :

  • votre Pass n’a pas été utilisé (un Pass papier est utilisé une fois que la Période de validité a commencé) ; et
  • vous avez envoyé votre demande de remboursement ou d’échange dans les délais suivants :

 

Pour un Pass papier avec une date de début prédéfinie Pour un Pass papier avec une date de début prédéfinie, mais certifié comme «NON UTILISÉ» Pour un Pass papier sans date de début prédéfinie*
avant la première date de validité. au plus tard six mois après la dernière date de la période de validité. au plus tard six mois après la dernière date d’activation possible.

 

* S’applique uniquement aux Pass papier Eurail vendus sans date de début prédéfinie. Les Pass papier Interrail ne peuvent pas être achetés sans date de début prédéfinie.

 

Les jours de voyage non utilisés sont-ils remboursables et échangeables ?

 

Les jours de voyage non utilisés ne sont ni remboursables ni échangeables, sauf si les deux conditions ci-dessus sont remplies.

 

Les frais de port sont-ils remboursables ?

 

Que ce soit dans les 7 jours suivant l’achat et après cette période, les frais de port ne sont pas systématiquement remboursables.

 

Quel montant sera remboursé ?

 

Le tableau ci-dessous vous permet de connaître le montant qui vous sera remboursé.

 

Attention : tous les remboursements vous seront envoyés via le moyen de paiement utilisé pour acheter votre Pass. Le remboursement peut prendre jusqu’à dix jours ouvrés pour apparaître sur le compte d’origine, en fonction des délais de votre banque et/ou du moyen de paiement utilisé.

 

  Dans les sept jours Après sept jours
Remboursement: Entièrement remboursable Remboursable avec des frais de 10 % (plafonnés à 25 € par Pass)* **
Échange: Entièrement remboursable Remboursable avec un supplément de 15 €* par Pass

 

* Les frais de remboursement et d’échange sont automatiquement convertis dans la devise de votre achat.

** Selon la version de cette politique qui s’applique à votre achat, les frais de remboursement peuvent différer.

 

Dois-je renvoyer mon Pass papier à Eurail ?

 

Si vous souhaitez un remboursement ou un échange, vous devez retourner le Pass papier d’origine (y compris le Pass ferroviaire et la Pochette) à Eurail. Pour ce faire, vous pouvez utiliser l’étiquette de retour gratuite incluse dans le colis contenant le Pass papier d’origine.

Comment faire une demande de remboursement ?

  • Étape 1 : connectez-vous à votre compte.
  • Étape 2 : rendez-vous dans votre compte > Voir les détails du Pass > Remboursements et échanges.
  • Étape 3 : sélectionnez le Pass dont vous ne voulez plus, cochez l’option Remboursement, indiquez-nous le motif, puis cliquez sur « Confirmer le remboursement » lorsque vous êtes prêt.
  • Étape 4 : renvoyez-nous votre Pass papier (le Pass ferroviaire et la Pochette) en utilisant l’étiquette de retour gratuite. Une fois que nous aurons reçu votre/vos Pass papier inutilisé(s), nous traiterons votre remboursement dans les plus brefs délais. 

 

* Si nous ne recevons pas votre/vos Pass papier inutilisé(s), nous ne pourrons pas traiter votre remboursement.

 

Comment demander un échange ?

  • Étape 1 : connectez-vous au compte utilisé pour acheter votre Pass papier d’origine.
  • Étape 2 : achetez un nouveau Pass (papier ou mobile) sur Interrail.eu ou Eurail.com, (en cas de doute, cliquez ici pour savoir si vous avez besoin d’un Pass Interrail ou Eurail).
  • Étape 3 : rendez-vous dans Mon compte > Voir les détails du Pass > Remboursements et échanges.
  • Étape 4 : sélectionnez le Pass dot vous ne voulez plus, cochez l’option Échange, indiquez-nous le motif, puis cliquez sur « Confirmer le remboursement » lorsque vous êtes prêt.
  • Étape 5 : indiquez à notre service client votre ancien et votre nouveau numéro de commande via ce lien.
  • Étape 6 : renvoyez-nous votre Pass papier (le Pass ferroviaire et la pochette) en utilisant l’étiquette de retour gratuite. Une fois que nous aurons reçu votre/vos Pass papier inutilisé(s), nous traiterons votre remboursement dans les plus brefs délais.
 
* Si nous ne recevons pas votre/vos Pass papier inutilisé(s), nous ne pourrons pas traiter votre remboursement.
 
** Selon le pays à partir duquel vous effectuez l’envoi, la réception peut prendre jusqu’à 8 semaines. Dans certains cas, cette période peut être plus longue.

 

Comment savoir si votre Pass papier a une date de début prédéfinie ?

C’est le cas si une date figure à droite de la mention « VALIDE : » sur le Pass papier. En cas de doute, veuillez contacter le service client pour obtenir de l’aide.

Comment prouver que votre Pass papier est « NON UTILISÉ » ?

Vous devez demander à un agent ferroviaire en Europe d’apposer la mention « NON UTILISÉ » avant la première date de la période de validité.

Votre Pass Papier est arrivé plus tard que prévu ?

Si votre Pass papier est arrivé plus tard que la date de livraison estimée, n’hésitez pas à contacter le service client d'Eurail.

Vous souhaitez modifier des informations qui figurent sur votre Pass papier ?

Une fois imprimé, les informations ne peuvent plus être modifiées. Si vous souhaitez les modifier, vous devez faire une demande d’échange.

Que faire en cas de perte ou de vol du Pass papier ?

En cas de perte ou de vol, le Pass ne peut être ni réémis (en duplicata) ni remboursé. Vous devez en acheter un nouveau.

 

Pass promotionnel

Les conditions de remboursement et d’échange des Pass promotionnels sont variables. Consultez les conditions promotionnelles pour voir si votre Pass est remboursable et/ou échangeable. Toutefois, même si votre Pass promotionnel est remboursable et/ou échangeable, les conditions suivantes s’appliquent toujours.

  • L’offre n’est pas valable pour les Pass achetés hors période de promotion.
  • Pour demander un remboursement ou un échange, vous devrez suivre le processus standard de remboursement ou d’échange pour les Pass mobiles ou les Pass papier (selon le cas).
  • Pour les échanges, la réduction ne peut pas être appliquée sur votre/vos nouveau(x) Pass si la promotion est déjà terminée.
 

Politique de Réservation de siège

Dans quelles circonstances une Réservation de siège peut-elle être remboursée et/ou échangée ?

 

Consultez la page Web consacrée aux conditions d’échange et de remboursement des réservations pour en savoir plus. Il vous suffit de rechercher votre Réservation par pays de départ et de vous assurer que votre demande est envoyée dans les délais impartis.

 

Les Réservations de sièges inutilisées sont-elles remboursables et/ou échangeables ?

 

Les Réservations de sièges non utilisées et partiellement utilisées ne sont ni remboursables ni échangeables, sauf si la politique de remboursement et d’échange applicable l’autorise.

 

Qu’en est-il des frais de réservation et des frais de port ?

 

Les frais de réservation et les frais de port ne sont pas remboursables.

 

Que faire si mon train est annulé ou si je le rate ?

 

Si votre train est annulé ou si vous risquez de manquer votre correspondance, veuillez ne pas utiliser les procédures de remboursement ci-après mentionnées. Veuillez contacter notre service client.

 

Si vous demandez un remboursement via votre compte en raison de l’annulation d’un train, d’une correspondance ratée ou pour toute autre raison (y compris un changement de programme), vous serez réputé avoir accepté les conditions de remboursement énoncées dans les conditions d’échange et de remboursement pour les réservations. Le cas échéant, nous ne rembourserons pas le prix d’achat de la Réservation.

 

Quelques autres conditions importantes :

  • Tous les échanges sont proposés sous réserve de disponibilité.
  • Une fois votre demande de remboursement ou d’échange envoyée, votre Billet de réservation n’est plus valable et ne peut plus être utilisé.
  • Une demande de remboursement ou d’échange envoyée ne peut pas être annulée.
  • Tous les remboursements vous seront envoyés via le moyen de paiement utilisé pour acheter votre Réservation. Le remboursement peut prendre jusqu’à dix jours ouvrés pour apparaître sur le compte d’origine, en fonction des délais de votre banque et/ou du moyen de paiement utilisé.
Comment demander l’échange d’une Réservation de siège ?

Si votre Réservation est échangeable, le processus à suivre dépend de la Réservation concernée :

  • Si vous voyagez avec Eurostar, veuillez vous rendre sur le site Web de cette compagnie, puis cliquez sur « Gérer ma réservation » et suivez la procédure indiquée.
  • Pour les TGV avec un Billet de réservation portant la mention CIV 1088, veuillez contacter le service client d’Eurail pour obtenir de l’aide.
  • Pour les trains Trenitalia, allez dans la section Aperçu des réservations de votre compte, sélectionnez le billet que vous souhaitez échanger et suivez les instructions.
  • Pour toutes les autres compagnies ferroviaires, veuillez consulter nos conditions d’échange et de remboursement pour les réservations pour en savoir plus.
Comment demander le remboursement d’une Réservation de siège ?

Ne suivez pas cette procédure de remboursement si votre train a été annulé ou si vous allez manquer votre train en raison d’un retard, veuillez contacter notre service client.

 

Pour les Réservations  de billets électroniques uniquement :

  • Étape 1 : allez dans la section Aperçu des réservations de votre compte.
  • Étape 2: sélectionnez la Réservation de siège dont vous ne voulez plus, cliquez sur Rembourser les billets et suivez les instructions pour obtenir votre remboursement.*
  • Étape 3 : une fois votre demande confirmée, ce dernier sera alors traité automatiquement.

 

* Une fois votre demande de remboursement confirmée, aucun autre remboursement lié à cette Réservation de siège ne peut être traité.

 

Pour les Réservations de billets papier uniquement :

  • Étape 1 : allez dans la section Aperçu des réservations de votre compte.
  • Étape 2: sélectionnez la Réservation de siège dont vous ne voulez plus, cliquez sur Rembourser les billets et suivez les instructions pour obtenir votre remboursement.*
  • Étape 3 : une fois votre demande envoyée, envoyez-nous votre Billet papier au plus tard un mois après la date de la demande de remboursement. Nous vous communiquerons l'adresse de retour à laquelle le Billet doit être envoyé.**
  • Étape 4 : une fois que nous aurons reçu votre Billet papier, nous traiterons votre remboursement dans les plus brefs délais. Si nous ne le recevons pas, nous ne pourrons pas traiter votre remboursement.

 

* Une fois votre demande de remboursement confirmée, aucun autre remboursement lié à cette Réservation de siège ne peut être traité.

 

** Veuillez noter que les frais de retour du/des Billet(s) papier sont à votre charge. Si le billet papier est perdu par la poste, nous ne pourrons pas rembourser le prix d'achat. C'est pourquoi nous vous recommandons d'envoyer votre courrier en recommandé.

Pourquoi dois-je retourner le Billet de réservation papier ?

Imprimés sur papier-valeur, ces Billets doivent nous être retournés pour être remboursés. 

Changement de devise

Une fois le Pass ajouté à votre panier, la devise ne peut plus être modifiée. Veuillez supprimer le Pass et changer la devise dans l'en-tête du site Web.